Les questions à se poser avant d’automatiser un processus

Quand nous avons conçu le Diagnostic flash, nous nous sommes fixé une contrainte : une heure d’entretien, pas une de plus. Une heure, c’est ce qu’un dirigeant de PME peut accorder sans y réfléchir à deux fois. Mais si la première demi-heure sert à découvrir son quotidien, il ne reste que trente minutes pour décider.

Nous avons donc écrit un questionnaire à remplir avant l’entretien, en moins de dix minutes. L’écrire nous a appris plus que nous ne l’imaginions.

Ce que nous avons appris en l’écrivant

Demander ce qui pèse, pas ce qui est urgent

Les activités urgentes ne sont pas forcément celles qui coûtent le plus. Une clôture mensuelle qui prend une journée entière pèse davantage qu’une urgence de dix minutes, même si c’est l’urgence dont on se souvient. Le questionnaire demande donc les activités qui reviennent souvent et qui occupent une place lourde — et précise qu’il n’est pas nécessaire d’en inventer une troisième.

Compter la fréquence et la durée

Deux questions à choix suffisent : à quelle fréquence, et combien de temps à chaque fois. Une tâche de quinze minutes qui revient chaque jour représente plus d’une heure par semaine. Ces deux chiffres donnent un ordre de grandeur du temps en jeu, et surtout un point de départ : sans lui, aucun gain ne pourra être mesuré ensuite.

Finir par une seule question ouverte

« S’il y avait une seule chose que vous aimeriez arrêter de faire à la main, laquelle serait-ce ? » C’est souvent la réponse la plus utile de tout le questionnaire : elle dit ce qui compte vraiment pour la personne qui fait le travail.

Cinq questions à se poser avant d’automatiser

Avant de confier une tâche à un agent, nous vérifions cinq points. Vous pouvez faire l’exercice seul :

Est-ce que cela revient souvent, au moins plusieurs fois par semaine, sous une forme comparable ?
L’information est-elle accessible dans un outil qui sait la donner, ou seulement dans la tête de quelqu’un ?
Si l’outil se trompe une fois sur vingt, que se passe-t-il ?
Sait-on dire ce qu’on mesurera, et où en est le chiffre aujourd’hui ?
Peut-on revenir en arrière demain matin, sans dégât ?

Une réponse négative n’est pas forcément un refus. C’est souvent un prérequis : stabiliser le processus, rassembler les données, ou mesurer le point de départ avant de commencer.

Ce que nous en faisons

Ce questionnaire est la première étape du Diagnostic flash. Il ne calcule aucun score et n’affiche aucune recommandation : une personne lit vos réponses, et c’est l’entretien qui conclut. Si vous voulez l’essayer, il est en ligne.